Nachricht vom 19.11.2025 
Keine Hilfe bei Problemen: Kunden fühlen sich von Deutscher Glasfaser allein gelassen
Von Regina Morkramer
Es läuft nicht überall rund mit dem Glasfaserausbau: Während vielerorts eifrig Leitungen und Hausanschlüsse gelegt werden, sind manche Kunden froh, wenn sie überhaupt Internet haben. Zwei Fälle aus der Verbandsgemeinde Rengsdorf-Waldbreitbach stehen beispielhaft für aktuelle Probleme.
Kreis Neuwied. Calvin Tinga ärgert sich. Der IT-Techniker aus Niederbreitbach in der Verbandsgemeinde Rengsdorf-Waldbreitbach hat im Juni 2024 einen Vertrag mit der Deutschen Glasfaser abgeschlossen. Das Glasfaserkabel liegt auch bis zu seiner Hauswand - aber der Anschluss im Haus wurde nie umgesetzt. Tingas Aussage zufolge fanden die Tiefbauarbeiten im Zusammenhang mit dem Verlegen des Glasfaserkabels an der Hauswand im Sommer dieses Jahres statt. Seine Nachbarn seien bereits alle online mit der neuen Glasfaser-Verbindung, so Tinga. Nur er selbst immer noch nicht.
"Ich habe mehrfach beim Kundenservice der Deutschen Glasfaser nachgehakt, Fotos geschickt, immer wieder meinen Fall erklärt und Fristen gesetzt - doch die Antworten sind widersprüchlich, ausweichend und führen nicht zur Lösung", erklärt Tinga die Sachlage. Immer wieder werde er vertröstet und "mit verwirrenden Erklärungen abgespeist". Außerdem fordere die Deutsche Glasfaser Beweise für das Anliegen, die in diesem Zusammenhang wenig Sinn zu ergeben scheinen: Tinga soll der Deutschen Glasfaser beispielsweise Fotos vom Anschluss im Haus zukommen lassen, obwohl genau dieser Anschluss nicht existiert und Grund der Auseinandersetzung ist. "Die internen Planungs- und Dokumentationsfehler scheinen so groß zu sein, dass ich den Eindruck habe, mein Anschluss wurde schlicht vergessen", fasst Tinga zusammen. Als IT-Techniker verstehe er außerdem nicht, warum die Deutsche Glasfaser das Problem nicht unkompliziert beheben könne. "Das ist eine Sache von vielleicht 15 Minuten!"
Von der Deutschen Glasfaser mit Problemen allein gelassen
Weil er sich von der Deutschen Glasfaser mit dem Problem allein gelassen fühlt, hat Tinga anderweitige Schritte unternommen. So hat er Rat bei der Bundesnetzagentur und bei der Verbraucherzentrale gesucht, der Deutschen Glasfaser Fristen gesetzt, Beweisfotos übermittelt und letztendlich sogar den Bürgermeister der Ortsgemeinde eingeschaltet. "Trotz all dem hat sich nichts getan und die Deutsche Glasfaser hält weiterhin keinen verbindlichen Termin für die Fertigstellung ein", so Tinga. Er betont, dass er keinen Rechtsstreit suche, keine Schadensersatzforderungen stelle und eigentlich auch nicht kündigen wolle. "Mein Ziel ist einfach nur eine funktionierende Glasfaserleitung, die mir den Zugang zu schnellem und zuverlässigem Internet ermöglicht - so wie es vertraglich vereinbart wurde." Tinga wird deutlich: "Es ist einfach lächerlich, wie man hier als Kunde ständig für dumm verkauft wird. Man kann nichts bewirken, egal, was man versucht. Und egal, wen man am Telefon hat, niemand hilft."
Die Deutsche Glasfaser erklärt im Fall von Calvin Tinga auf Nachfrage des NR-Kuriers lediglich, es handele sich hier "um das Resultat einer unklaren Vertragssituation, die dazu führt, dass ein Hausanschluss in dem Projekt als Nachanschluss (unmittelbar nach Abschluss des Ausbaus) realisiert wird." Man gehe davon aus, dass dies im ersten Quartal 2026 geschehen wird.
Tagelanger Internetausfall ohne Information
Ein anderes Problem, aber ebenfalls kein funktionierendes Highspeed-Internet, hatte Stephan Uske aus Bonefeld. Er allerdings war nicht allein damit, sondern von den Ausfällen waren gleich mehrere Haushalte betroffen. "Seit September 2025 nutzt meine Familie den Glasfaseranschluss der Deutschen Glasfaser. Nach einem langen Ausbauprozess waren wir zunächst zufrieden. Doch ab dem 3. November bestand rund eine Woche lang kein Zugang mehr zum Internet", beschreibt Uske die Problematik. "Zunächst kam es zu kurzen Ausfällen im Minutentakt. Wenige Stunden später brach die Verbindung vollständig."
Uske bemühte sich umgehend um eine Lösung des Problems und fragte beim Anbieter nach. Bei der Kundenhotline bekam er zunächst die Auskunft, die eigene technische Ausstattung sei für die Störung verantwortlich. Einen Tag später wurde ihm mitgeteilt, es handele sich um Wartungsarbeiten, ohne Angaben eines Endzeitpunkts. Am dritten Tag erhielt Uske eine E-Mail, wonach eine geplante Wartung in der Nacht begonnen habe und bis 23 Uhr dauern solle. Wiederum einen Tag später gab es keinerlei Informationen mehr, bis am fünften Tag schließlich der Kundenservice erklärte, es handle sich wohl doch um eine Störung. Allerdings seien im System keine Einträge über deren Dauer vorhanden, und offenbar würden Störungsmeldungen nicht an die Techniker weitergeleitet. Uske erzählt, dass er und seine Nachbarn sich von der Deutschen Glasfaser im Stich gelassen und frustriert fühlten, "da weder Transparenz noch eine Lösung erkennbar waren".
Keine verlässliche Auskunft vonseiten der Deutschen Glasfaser
Rund eine Woche lang waren Familie Uske und andere betroffene Haushalte komplett ohne Internet. "Meine Frau und ich arbeiten von zu Hause. Es ging nichts mehr! Und wir wussten auch nicht, wie es weiter geht, weil wir keine verlässliche Auskunft erhalten haben", so Uske. Schließlich meldete sich laut Uske eine Technikerin der Deutschen Glasfaser telefonisch und teilte mit, dass von der Störung 11.000 Nutzer betroffen gewesen seien. Uske ärgert sich über die fehlende Transparenz der Deutschen Glasfaser: "Wenn so ein gewaltiges Problem auftritt, von dem so viele Menschen betroffen sind, dann muss man das als Unternehmen doch irgendwo kommunizieren! Aber es gab keine Informationen, nichts. An der Kundenhotline bin ich gescheitert, aber auch auf der Homepage wurde keine Störung bekannt gegeben."
In diesem Fall erklärt die Deutsche Glasfaser auf Nachfrage, dass es im Landkreis Neuwied "am 6. und 7. November eine technische Störung an einem zentraleren Knotenpunkt (gab), die knapp über 24 Stunden andauerte." Von dieser Störung waren nach Aussage der Deutschen Glasfaser rund 3.500 Kunden betroffen, die in der Regel - sofern sie eingewilligt haben - über SMS informiert werden. Darüber soll es "individuell Schwankungen in der Verfügbarkeit einzelner Anschlüsse" gegeben haben, die den Zeitraum Anfang November umfassen. Die Frage, wie und wo sich Kunden in Fällen von Störungen verlässlich informieren können, ließ die Deutsche Glasfaser unbeantwortet.
Lokales: Rengsdorf & Umgebung
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